Een van de grondbeginselen van inbound marketing is om mensen niet te ergeren. En toch zijn er genoeg gevallen waar deze wijsheid genegeerd wordt. Vooraleer je beweert dat jouw site geen enkel storend element bevat, check in dit artikel toch even de meest voorkomende pijnpunten.

Het bedrijf Hubspot heeft een lijst gemaakt van de meest vervelende elementen die nu nog courant voorkomen op sites. Wij bespreken ze hier kort aan de hand van een artikel van Lindsay Kolowich en verrijken ze met eigen ervaring en kennis.

1. Het duurt te lang om je site te laden.

Surfers blijven ongeduldig. Volgens een KISSmetrics rapport verwacht 47% van de consumenten dat een webpagina zich laadt in twee seconden of minder, 40% van de surfers verlaat zelfs de website als die meer dan drie seconden nodig heeft om op te laden. Bij 1-seconde vertraging daalt de klanttevredenheid met ongeveer 16%.

Een surfer denkt zelden dat de traagheid niet aan de bezochte site maar aan de netwerkverbinding zou kunnen liggen. Zijn appreciatie van de site wordt dus in ieder geval gepenaliseerd!

Dus zorg dat jouw site zich snel genoeg laadt ongeacht andere vertragende factoren. Gebruik de tools die Google voor Web Masters ter beschikking stelt, test je site (en de meest populaire pagina's) via https://gtmetrix.com. Licht je auteurs, publiceerders, ... in waar ze moeten opletten bij het publiceren van beeldmateriaal.

2) Het surfen is te moeilijk op een mobieltje

Hoeft het gezegd dat het aantal mobiele surfers stijgt. Naast een trage pagina-load, zijn deze gebruikers ook gevoelig voor hoe je web site zich toont op een klein scherm.
Ervaar zelf eens hoe het aanvoelt om steeds van links naar rechts te moeten scrollen bij het lezen van een webpagina, hoe vervelend het is dat je moet in/uit-zoomen omdat de woorden of knoppen op een pagina veel te klein zijn.

De weergave op een mobiel apparaat wordt zo belangrijk dat Google in midden 2015 zijn ranking hiervoor aangepast heeft (en in mei 2015 zou er een verstrenging komen).

Is je web site niet snel en responsief / gebruiksvriendelijk, dan zullen surfers jouw site minder snel vinden door een lagere Google ranking en eenmaal op je site, zullen ze deze ook sneller verlaten vanwege een onprettig surfgedrag.

3) Onduidelijke navigatie

Wanneer iemand op jouw site aanbelandt, is het dan duidelijk hoe verder, wat men waar kan doen?

De eigenaar en/of de ontwerper van een site denkt al te vaak dat de data- en menu-structuur prima zijn, maar ze bekijken dit al te vaak vanuit hun eigen positie & doelen. Het is te vaak "Zie wat wij te bieden hebben!" in plaats van "U zoekt dit? Daar kunnen we hier bij helpen.". Een surfer bezoekt je site met een doel, een taak, en hoe beter je hen bedient, hoe meer ze tevreden zullen zijn over jouw site & diensten.

Om een idee te hebben hoe moeilijk deze logica toe te passen is: de Ier McGovern focust zeer sterk op deze taak-gerichtheid van een site en zijn boodschap (en raadgevingen) kan hij na 10 jaar nog steeds wereldwijd goed verkopen. Uit een onderzoek van Small Business Trends blijkt dat bij 80% van de kleine B2B websites een call-to-action ontbrak. Hoewel dit onderzoek in 2013 plaats vond, zal het cijfer nu nog hoog liggen.

4) Storende pop-ups

Overmatig gebruik van pop-ups verstoren de leeservaring, zeker als ze moeilijk te sluiten zijn of een negatief gevoel geven aan de surfer (door bijv. een schuldgevoelen te creëren mocht die de boodschap negeren). Dit geldt evenzeer voor skins, overlayers, ... alle middelen die het lezen van de oorspronkelijke pagina visueel hinderen of de surfer zijn aandacht afleiden.

Omdat het blijkbaar voor velen moeilijk is om deze oude praktijken af te weren en we toch (ongevraagd) de aandacht van de lezer willen opeisen, enkele tips.

  • Gebruik dergelijke middelen met mate. Overbelast jouw bezoekers niet met ongevraagde inhoud waarin ze misschien niet in geïnteresseerd zijn.
  • Gebruik ze op een slimme manier. Pas hun boodschap en hun (frequentie, moment en aard van) verschijning aan rekening houdend met het profiel van de surfer en de context (het moment en plaats) van zijn bezoek.
  • Analyseer de respons er op. Als ze een te lage effectiviteit overweeg dan om ze te verwijderen of pas ze aan. Alzo verhoog je de efficiëntie van de bedoelde (re)actie én verlaag je de ergernis bij de surfer. A / B testen kunnen aanwijzingen geven van wat het best rendeert.
  • Gebruik een vriendelijke taal zodat de surfer bij het negeren & sluiten van de pop-up geen slecht gevoel heeft. Een voorbeeld van Hubspot zelf:
  • Denk aan een alternatief voor jouw pop-up zoals een slide-in, kleine banners die inschuiven vanaf de zijkant of onderkant van de pagina met een call-to-action. Ze hebben de neiging minder opdringerig te zijn, de surfer moet niets extra's doen om de pagina verder te kunnen lezen.

5) Multimedia die vanzelf begint te spelen

Ik deel een bureau met meerderen en dan is niets zo vervelend als er, bij het openen van een pagina, plots muziek of geluid afgespeeld wordt.
Nu kan je wel denken: de pauzeknop is snel gevonden, maar de back-knop is nog sneller! En je surfer is weg!

Wil je een autoplay van een video forceren, start dan in mute/stilte modus en nog beter:laat de surfer kiezen wanneer hij de video afspeelt.

Merkwaardig ook dat sommigen achtergrond muziek zetten bij video's waarin gesproken wordt. Dit is onnodige ruis die het beluisteren en begrijpen van het gesprokene bemoeilijkt.

6) Desoriënterend animaties.

Animaties, zelfafspelende video's, flikkerende advertenties of banners, en andere interactief entertainment lijken voor sommigen web site bouwers & eigenaars cool, maar deze worden niet door al jouw bezoekers even hoog gewaardeerd. Net zoals bij het vorig beschreven punt kunnen zij afbreuk doen aan de focus van de bezoeker en ergernis opwekken.

Houd daarom alle animaties op uw website eenvoudig en overweeg goed hun plaatsing op de web-pagina.

7) Geen authentieke foto's

Beelden zeggen meer dan woorden, mensen zijn meer visueel dan woordelijk ingesteld, ... allemaal redenen om je site met beelden te verrijken. Maar buiten de page-load zijn er nog 2 andere element die men vaak het oog verliest: authenticiteit en relevantie.

De Neils Norman Group heeft dit mooi aangetoond met behulp van eye-tracking (bij het surfen neemt men de oogbewegingen waar om te registreren naar welke plaats op het scherm / de web pagina gekeken werd, de cirkels in de afbeeldingen hieronder tonen de punten waar er naar gekeken werd).
In de 2 onderstaande beelden komen portretten voor van mensen en het is frappant hoe verschillend de surfers reageren.
In het eerste voorbeeld komen de getoonde mensen concreet aan bod in de tekst.

eye tracking betrokken mensen

In onderstaand voorbeeld is de foto eerder illustratief, een generieke stock foto.

eye tracking fotobank

Wat blijkt, deze foto wordt nauwelijks (in feite niet) bekeken. Wetende dat een foto de page-load vergroot, is de conclusie snel gemaakt, niet?

Het is dus veel beter om echte foto's van klanten, medewerkers, uw bedrijf, uw product en uw locatie te tonen.

Over de relevantie van afbeeldingen vinden we bij Norman nog een goed voorbeeld:

eye tracking bij verschillende afbeeldingen

In de linker afbeelding merk je dat er naar de afbeeldingen gekeken werd terwijl bij Amazon (rechter afbeelding) nauwelijks.
Wat maakt het verschil?
Voor de aankoop van een TV blijken de afbeeldingen bij Amazon geen toegevoegde waarde te brengen (je bepaalt je keuze toch niet wat er op de TV getoond wordt?), maar bij het linkse voorbeeld worden de aangeboden kaders getoond en zijn de verschillen in de afbeeldingen dus wel relevant.

Laatste raadgeving voor foto's in bijzonder voor producten die te koop aangeboden worden:
het wordt gewaardeerd als de surfer een grotere foto kan bekijken (door een klik) maar ze moet dan wel minstens dubbel zo groot zijn als de start-foto.

8) Een contact formulier met ongewild contact

Een 'Contacteer ons' formulier lijkt misschien een eenvoudige manier om een opt-in e-mail lijst te genereren, maar het is echt de minst waardevolle vorm van lead generation voor jou en de bezoekers van jouw site. Niet alleen is het erg generiek, maar er is een grote kans dat de persoon een eenmalig verzoek voor jou heeft zonder de wens om later (reklame) e-mails te ontvangen die los staan van het gevraagde.

Je kan bij het contactformulier wel enkele sterke redenen opsommen die het voor de bezoeker de moeite maakt om jou te contacteren.

Wil je toch meer aandacht van de surfer dan louter zijn (contact)taak, dan kan je eventueel op de contactpagina (niet opdringerig) een call-to-action plaatsen, je recentse blog-artikelen oplijsten, ...

9) 'Over ons' is onbegrijpbaar

In de pagina waarin je beschrijft wat je bedrijf of vereniging doet, mag je (eindelijk) narcistisch zijn, maar toch ... zorg dat de lezer je begrijpt. Schrijf geen lange zinnen, vermijd moeilijke woorden. Als je jargon gebruikt, zorg dan dat het veel gebezigde vaktermen zijn die jouw doelpubliek begrijpen.

Getuigenissen van klanten kunnen een goede illustratie zijn van wat je bedrijf, vereniging te bieden heeft en waarvoor het staat, idem dito van de medewerkers, het team.

Tekst en afbeeldingen mogen opvallen zolang ze overeenstemmen met het bedrijf, de vereniging, .... de eigenaar van de site.

10) Homepagina maakt niet duidelijk wat het bedrijf, de vereniging doet

(De opmerkingen hier gaan niet zozeer op voor een blog-site maar sites die een bedrijf of vereniging voorstellen.)

De home-pagina zou best een duidelijk antwoord moeten geven op de vragen wie ze zijn, wat ze doen, en / of wat de bezoeker erbij kan winnen. Bekende merken hoeven deze intro niet en kunnen meer fancy beginnen.
Deze pagina verdient zeker jouw extra aandacht niet alleen tekstueel maar ook in de keuze van beeld, typografie, layout, .... De eerste indruk telt ;-)

Vermijd een generieke promopraatje, pas de taal aan aan jouw doelpubliek. Vermeld wel wat je te bieden hebt, welk profijt, dienst, product, ... de bezoeker verkrijgen kan.
Een call-to-action mag zeker niet ontbreken.

De surfer moet gemakkelijk zijn weg vinden om verder informatie te vinden, om een specifieke taak uit te voeren.

Steven Krugg vat het best samen in zijn best-selling boek, Do not Make Me Think: als bezoekers niet binnen een paar seconden begrijpen waarvoor het bedrijf of vereniging staat, zullen ze niet lang blijven hangen.

FrankWatching heeft hierover een mooi duidelijk artikel geschreven: 5 must-haves voor een succesvolle landingspagina.

11) 'Delen met', 'Vind ik leuk' ontbreekt

Of je nu al of niet actief bent op sociale sites, je kan het belang ervan niet negeren. Het kost jou trouwens weinig moeite om knoppen op je site te zetten die de bezoeker toelaat om jouw pagina te delen of 'Leuk te vinden'.

Het is trouwens een win-win situatie. Social sharing knoppen maken het gemakkelijk voor jouw lezers om je web-pagina te delen op sociale netwerken. En jouw web paginas krijgen zo een ruimere zichtbaarheid, gratis lead generation.

Respecteer wel de eerder aangehaalde punten rond animatie en afbeelding: zorg dat de knoppen de tekst niet overlappen. Dit gebeurt wel eens als de knoppen aan de zijkant geplaatst staan terwijl de zijmarge van de tekst er niet op voorzien is.

12) Bedriegelijke titels en call-to-actions

Als je site veel inhoud bevat, dan zal het belang van een goede titel-keuze je niet ontgaan zijn.
Maar net zoals het belang van authenticiteit, mag je geen valse verwachtingen creëeren: de titel moet effectief de inhoud van het artikel dekken. Zo niet stel je de lezer teleur en zullen ze sneller jouw site verlaten.

Evenzo moet het beloofde aanbod in aan call-to-action effectief gelden. Er is niets meer frustrerend dan 50% korting te beloven om dan een pagina's verder te melden dat die enkel geldt in bepaalde gevallen (hoe moeilijker die te voldoen, hoe groter de desillusie bij de surfer).

Zondig je tegen deze 2 regels dan zal de surfer zich niet alleen bedrogen voelen maar komt de credibiliteit van je merk ook in gevaar.

13) Interne links zijn niet gebruiksvriendelijk.

Wanneer correct uitgevoerd, helpen interne links de lezers op weg, openen ze andere relevante informatie.
S.E.O.-matig hebben ze ook hun nut.

Maar sommige websites hebben problemen met interne links:

  1. ze brengen de lezer niet naar de verwachte pagina
  2. ze openen een pagina van een andere site in dezelfde browser-venster

Het 1° probleem werd al aangehaald in een vorig item, maar het kan ook onverwacht of onbedoeld voorkomen. Zoals bij de Joomla-extensie Raxo Related Articles: als het hoofdartikel geen verwante artikels heeft, dan zal die extensie (versie 1.2 anno mei 2016) toch nog artikels tonen (ad random gekozen?). De extensie FJ-Related Plus toont dan eerder een (zelf te kiezen) boodschap zoals bijv. 'Over dit onderwerp hebben we nog geen andere artikels gepubliceerd'.

Het 2° probleem kan opgelost worden door

  • in de editor-configuratie de default bestemming van een URL op 'nieuw venster' / 'target="_blank" ' te zetten,
  • anderzijds de auteurs, publiceerders een simpele duidelijke regel op te leggen: is de link naar een pagina buiten de site, dan moet die zich openen in een nieuw venster, zo niet in hetzelfde venster.

14) Sliders, carrousels benodigen te veel laadtijd

Carrousels, ook wel sliders genoemd, dienen om meerdere foto's en visuele aankondigingen te presenteren in een kleine ruimte waarbij ze één voor één voorbijschuiven of afwisselen.
Hier dienen zich zeker enkele pijnpunten aan.

  • Het opladen van het te tonen materiaal vraagt tijd.
  • Het automatisch afwisselen van het getoonde is niet aangepast aan de inhoud waardoor de lezer geen tijd krijgt om de tekst erin te lezen.
  • Hoe de surfer naar de volgende of vorige afbeelding kan navigeren is niet duidelijk.
  • Bannerblindheid: surfers slagen erin om afbeeldingen die ze intuïtief als advertenties beschouwen, compleet te negeren.

Om eerlijk te zijn: doe die carousel weg! Vind zelf uit waarom en kijk naar Should I use a carousel. Vind je dit voorbeeld overdreven? OK, bekijk dan een reëel voorbeeld van bannerblindheid in een test met gebruikers bij de Niels Norman Group (Engelstalig), of bemerk dat FrankWatching in het artikel over de goede home-pagina het wegnemen van de carrousel al bij de eerste stap aanraadt.

??) Ontbreken van een blog

Het 'ontbreken van een blog' staat in het oorspronkelijke artikel van Lindsay Kolowich (waarin totaal 17 ergernissen besproken werden).
Ik ben er echter niet van overtuigd dat de surfer zich ergert als een bedrijfs-site geen blog heeft.
Maar ik zie wel de voordelen van een blog:

  • veel mensen zijn wantrouwig tegenover promo-praatjes terwijl de huidige surfers meer vatbaar zijn voor getuigenissen, verhalen, .. van concrete personen
  • het is ook een andere manier om jouw diensten, producten, activiteiten in de kijker te zetten
  • deze vorm laat een minder formele taal toe die de bezoeker meer vertrouwd is, terwijl de inhoud ook losser kan zijn.

Dus een blog op je site is wellicht aan te raden.


 

Ben je nog altijd overtuigd dat je site geen enkele ergernis opwekt, dat de bezoeker er onmiddelijk vindt wat hij/zij nodig heeft? Nou, dan mis je misschien enige kritische zin of empathy met de surfer. Best begrijpelijk, zeker als je net je site gebouwd hebt en de gedane inspanningen en inventiviteit je nog vers voor de ogen staan. Neem dan de meer rationele manier van aanpak en analyseer je site met de bezoekersstatistieken, bekijk welke zoektermen naar je site leiden en welke er op je site gebruikt worden, probeer een site-analyse tool (sommige laten een gratis proefperiode toe zoals Hotjar).

Auteur: Manu Ampe
Insipiratiebron: 17 things people absolutely hate about your website